Agile is meer dan softwareontwikkeling

Vorige week heb ik het kortste hotelverblijf ter wereld meegemaakt. Tien seconden. Ik betrad mijn hotelkamer in het Marriott, zag dat er geen bureau was, draaide me om en liep meteen weer naar buiten.

Als ik op reis ben, heb ik een bureau nodig. Als eigenaar van een klein bedrijf houdt mijn werk nooit op. Zelfs als ik eigenlijk op vakantie ben, besteed ik minstens een paar uur per dag aan het beantwoorden van e-mails en werk ik vroeg in de ochtend of laat in de avond. Een bureau op mijn hotelkamer is dus geen optie – het is een must.

Toen ik merkte dat er geen bureau was, ging ik terug naar de lobby en vroeg om een kamer met bureau. De vriendelijke jonge vrouw bij wie ik een paar minuten eerder had ingecheckt, liet me weten dat er in het hele hotel geen kamers met een bureau meer waren. Het hotel was kort daarvoor gerenoveerd en alle bureaus waren uit de hotelkamers verwijderd. Men zou in het hotel echter „aan het probleem werken, zodat er hopelijk binnenkort weer enkele kamers met bureaus beschikbaar zouden zijn".

Eigenlijk had ik dit moeten weten. Twee maanden eerder hadden ik en enkele andere mensen die veel reizen een artikel daarover gelezen. Maar net als bij berichten over een zombie-apocalyps kon ik me gewoon niet voorstellen dat het waar kon zijn.

Volgens dat artikel werden in de Marriott-hotels alle bureaus uit de hotelkamers verwijderd, omdat generatie Y niet aan bureaus werkt. Zogenaamd geven zij de voorkeur aan een soort lounge-sfeer in de kamers. En inderdaad had de kamer die ik voor 10 seconden had betrokken, een klein, L-vormig tafeltje.

Alle bureaus uit de hotelkamers verwijderen was echt een schande, want verder was het een heel mooi Marriott-hotel. Ik kan me nog precies herinneren hoe ik op weg naar mijn kamer door de gang liep en erover nadacht hoe erg ik me verheugde op de twee overnachtingen daar.

De echte schande is echter dat men bij Marriott dit probleem heel eenvoudig had kunnen vermijden door zich aan een paar agile principes te houden.

Incrementele oplevering

In de Marriott-hotels had men de veranderingen incrementeel moeten doorvoeren. Ik weet niet veel van hotelrenovaties, maar ik ben er vrij zeker van dat het goedkoper is om alle kamers in één keer te renoveren dan om eerst de ene helft te renoveren en de rest na zes maanden. Maar als Marriott deze verandering bij slechts de helft van de kamers had doorgevoerd, hadden ze kunnen ontdekken wat hun gasten verkiezen.

Het was niet voldoende geweest om te zeggen: „Maar we voeren de verandering in de hele hotelketen toch incrementeel door. Eerst een heel hotel in deze stad, dan het hele hotel in die stad, enzovoort."

Dat is echter niet echt doeltreffend, omdat de gasten op de ene locatie niet dezelfde zijn als op een andere locatie. Natuurlijk zullen alle Marriott-hotels ongeveer hetzelfde type gasten hebben, maar misschien is het op de ene locatie zinvol om in 25% van de kamers de bureaus te verwijderen, terwijl het op een andere locatie misschien beter 80% zou moeten zijn.

De gevaren van ontbrekende feedback

Het eenvoudigst was het geweest als Marriott de feedback van gasten had verzameld en daar conclusies uit had getrokken. Een reden waarom ik meteen weer uitcheckte, was dat ik er zeker van wilde zijn dat het hotel ook de juiste feedback zou krijgen. Even dacht ik: „Het zijn maar twee overnachtingen. Ik kan vast ook op het bed zitten en werken."

Maar ik heb de filosofie dat ik geen zaken doe met bedrijven die mijn geld niet verdiend hebben. Ik breng heel veel tijd door in Marriott-hotels (meer dan in welke andere hotelketen dan ook) en dit specifieke hotel had het gewoon niet verdiend.

Bovendien wilde ik ze sowieso feedback geven. Toen me bij de receptie werd verteld dat ik geen kamer met bureau kon krijgen omdat die er niet meer waren, ving een andere gast toevallig dit gesprek op en belde meteen zijn agent om te zeggen dat hij helemaal niet zou inchecken, omdat er geen bureaus in de kamers waren. Dat is feedback voor het hotel.

En het laat zien waarom men in dit hotel al twee maanden na de volledige verwijdering van de bureaus bezig was het probleem op te lossen en weer bureaus te plaatsen.

Agile is meer dan alleen softwareontwikkeling

De principes van agile softwareontwikkeling gaan veel verder dan pure softwareontwikkeling. Veel mensen passen Agile toe in hun privéleven. Bedrijven worden met Agile geleid. Hardware wordt met Agile ontwikkeld.

Met Agile los je problemen op.

Deze tekst is afkomstig uit de blog van Mike Cohn en is door ons naar het Nederlands vertaald.