12 tips voor ontwikkelingsgerichte klantinterviews in Agile/Scrum

Hieronder vind je een lijst met tips voor succesvolle klantinterviews (vooral in een agile context):

1) Interview altijd maar één persoon tegelijk

Focusgroepen zijn een rommeltje vol groepsdenken en afleidingen. Probeer ze dus te vermijden en interview altijd maar één persoon tegelijk. Als je wilt, kun je er iemand bij halen die ondertussen aantekeningen maakt – veel UX Designers geven de voorkeur aan deze methode. Sommigen vinden het fijner om het interview echt één-op-één te voeren, want dan zijn mensen wat meer ontspannen en opener. Maar het is natuurlijk ook fijn om iemand te hebben die alles documenteert. Dan kun je je namelijk volledig concentreren op het gesprek en de lichaamstaal van je gesprekspartner.

2) Voorbereid zijn

Je zou je aannames en daarmee ook je leerdoelen vooraf moeten hebben vastgesteld. Bedenk wie je wilt interviewen (leeftijd, geslacht, locatie, baan/branche, inkomen enzovoort) en selecteer op basis daarvan je kandidaten. Bereid het globale verloop en de vragen voor het interview voor in een interviewleidraad. Misschien sla je tijdens het interview spontaan toch een andere weg in – wat volkomen oké is – maar je zou desondanks altijd goed voorbereid een interview in moeten gaan.

3) Gedrag en feedback scheiden

Beslis eerst of je iets wilt leren over het gedrag en de algemene houding van de gebruiker en/of dat je directe feedback of inzichten wilt over het gebruik van het product of de mock-ups. Houd deze twee zaken tijdens het gesprek duidelijk gescheiden, anders raak je in de war.

"Gedrag en mentaliteit" zou het eerste onderwerp in het gesprek moeten zijn. Let erop dat de geïnterviewden niet te veel concrete features voorstellen. Ze moeten zich erop richten of ze een probleem hebben, hoe de probleemruimte eruitziet en of en hoe ze in het verleden geprobeerd hebben het probleem op te lossen.

Als je feedback over een product wilt ophalen (ongeacht of dat op papier of digitaal is), doe dat dan nadat je al iets over het gedrag en de denkwijze van de gebruiker te weten bent gekomen.

4) Blij zijn met informatie die je eigenlijk niet wilde horen

Als je dat niet doet, begin je al snel met overtuigingswerk of probeer je iets te verkopen. Misschien hoor je dan zelfs alleen nog wat je wilt horen – dat noemen we een "bevestigingsfout" (confirmation bias). Daar zijn we allemaal erg vatbaar voor. Je belangrijkste doel zou echter moeten zijn om iets te leren. Misschien test je ook in een experiment de markt, controleer je de prijscalculatie of sluit je een verkoop af. Dat is prima – maar je zou deze delen van het gesprek van elkaar moeten scheiden. Net als de feedback zouden ook zulke zaken niet in het deel "gedrag en denkwijze" terecht moeten komen.

5) Anti-beleefdheids-training

Mensen zijn getraind om baby's van anderen niet lelijk te noemen. Om zo eerlijk te worden, moeten ze zich veilig voelen. Vraag de kandidaten dus vanaf het begin om brutaal eerlijk te zijn en leg ze uit dat ze je zo het beste kunnen helpen. Als ze een beetje verbaasd lijken, leg dan uit dat het ergste voor jou zou zijn om iets te ontwikkelen waar niemand op zit te wachten.

6) Open vragen stellen

Stel niet te veel ja/nee-vragen. Stel dus bijvoorbeeld minder vragen zoals "Vind je Groupon leuk?" en meer vragen zoals "Ben je geïnteresseerd in goede deals en zo ja, in wat voor soort deals?", "Wat motiveert je om naar zulke deals te zoeken?", "Hoe vind je goede deals?" of "Ben je gefrustreerd over de websites die er op dit moment al zijn?".

Soms is het best lastig om helemaal geen ja/nee-vragen te stellen. Daarom is het goed om er daarna in ieder geval altijd op door te vragen met "Waarom?" of "Wat zijn je ervaringen daarmee?".

7) Meer letten op concreet gedrag – minder op gevoelens of speculaties

Om punt 3 nog eens te benadrukken: we zijn allemaal niet bijzonder goed in het voorspellen van ons eigen gedrag, het herkennen van onze werkelijke doelen, of het weten wat we willen. Het is niet jouw taak om de persoon in het interview naar een oplossing te vragen. Het is juist jouw taak om de beste oplossing te vinden en te toetsen of je daar werkelijk gelijk in hebt.

Mensen praten graag over features en oplossingen. Maar als je in de leermodus zit, mag dat niet het gesprek domineren. Probeer je op de feiten te concentreren. De deelnemers moeten je vertellen hoe ze eerdere problemen hebben ervaren, of ze geprobeerd hebben die op te lossen (zo niet, waarom?), en wat er daarna is gebeurd. Ze moeten je ook vertellen over hun gebruik van vergelijkbare producten. Natuurlijk wil je inzicht krijgen in hun emoties, maar ervaringen en daadwerkelijk opgetreden gevoelens zijn veel veelzeggender dan speculaties.

Een veelgestelde vraag is: „Als je een product tevoorschijn zou kunnen toveren dat alles kan wat je wilt, wat zou dat dan zijn?" Soms komen daar interessante dingen uit, maar ik zou je aanraden om niet al te veel gewicht aan die antwoorden toe te kennen.

8) Luisteren en zwijgen

Probeer zo weinig mogelijk te praten en stel je vragen kort en onbevooroordeeld (verwerk niet alvast het antwoord dat je graag zou willen horen).

Als de klant even pauzeert, begin dan niet te snel weer te praten, alleen om de stilte op te vullen. Misschien is hij nog aan het nadenken en heeft hij toch nog iets toe te voegen.

Onthoud altijd dat je iets wilt leren en niets wilt verkopen! (Tenminste niet in dit deel van het gesprek.)

9) Volg je instinct en vraag door

Telkens wanneer je op iets interessants stuit, is het goed om door te vragen en aanvullende vragen te stellen. Aarzel niet om om toelichting te vragen en naar het "waarom" te informeren. Met de "Five Whys"-methode kun je bijvoorbeeld nog dieper doorvragen, zolang je de geïnterviewde daarmee niet op de zenuwen werkt.

10) Het gezegde herhalen of aanpassen

Belangrijke uitspraken kun je eenvoudig herhalen om ze door je gesprekspartner te laten bevestigen. Dat kan een of ander interessant resultaat opleveren. Of je wordt daarna gecorrigeerd omdat je iets verkeerd hebt begrepen of weergegeven, of de geïnterviewde krijgt zo de kans om nog eens te horen wat hij gezegd heeft en het eventueel opnieuw te formuleren.

Je kunt het gezegde echter ook bewust verkeerd weergeven en afwachten of je verbeterd wordt. Pas deze tactiek echter alleen zeer zelden toe, als je het al doet.

11) Om aanbevelingen vragen

Probeer aan het einde van elk interview één tot drie andere interviewkandidaten aanbevolen te krijgen.

Mocht het nog niet duidelijk zijn: je kunt dit soort interviews beter niet met familieleden en vrienden doen. Er zijn genoeg andere creatieve manieren om nieuwe proefpersonen te vinden (de tactiek daarvoor hangt af van wie je als kandidaat wilt hebben). Het makkelijkst is het echter wanneer je verdere personen aanbevolen krijgt.

12) Werk je aantekeningen zo snel mogelijk uit

De details van het gesprek raken snel in de vergetelheid. Als je het gesprek niet hebt opgenomen, moet je de notities en opmerkingen zo snel mogelijk nabewerken. Ik zet gewoon alles in een document in Google Docs, dat iedereen in het team kan inzien. (Opmerking: sommige mensen nemen de interviews niet op, omdat ze bang zijn dat de geïnterviewden voorzichtiger worden en andere antwoorden geven. Maar er zijn ook genoeg mensen die wel met opnames werken. Na de eerste drempelvrees vergeten de meeste proefpersonen vrij snel dat ze worden opgenomen.)

Patronen herkennen en vertrouwen op je eigen oordeelsvermogen

Uit dit soort interviews haal je geen statistisch relevante data. Maar je krijgt wel inzicht in bepaalde gedragspatronen. Dat allemaal interpreteren kan behoorlijk lastig zijn, omdat mensen vaak anders handelen dan ze beweren.

Je moet op je eigen oordeel vertrouwen, tussen de regels door lezen, lichaamstaal kunnen duiden, de context begrijpen en kunnen inschatten of de kandidaten misschien op de een of andere manier bevooroordeeld of beïnvloed zijn. Maar precies die vaardigheid – namelijk het menselijk beoordelingsvermogen – maakt interviews zoveel waardevoller dan enquêtes.

Uiteindelijk is het beter om snel vooruit te komen en beslissingen te nemen op basis van betrouwbare gedragspatronen, dan stil te staan door 'analyse-verlamming'.

Deze tekst is afkomstig uit de blog van Giff Constable en is door ons naar het Nederlands vertaald.