Klantwaarde formuleren: Voordelen in plaats van Features
Vrijwel elk bedrijf noemt zichzelf tegenwoordig klantgericht. Maar klopt dat ook echt? In dit artikel lees je wat een focus op klantwaarde in de praktijk betekent en waarom deze focus inmiddels een doorslaggevende succesfactor is.
Klantwaarde- vs. feature-gericht: 2 manieren van productontwikkeling
Feature-gerichte productontwikkeling werkt ongeveer zo: een productplanner ontwerpt in zijn ogen het perfecte product met talloze features die hij of het management onmisbaar vindt. Vervolgens werken de ontwikkelaars er net zo lang aan totdat het product met al deze features klaar is en in al zijn complexiteit op de markt wordt gebracht. De nadelen van deze aanpak liggen voor de hand:
Pas na een lange ontwikkeltijd komt het product voor het eerst in aanraking met klanten – en die hebben vaak een heel andere mening over de vraag of ze al die features nodig hebben, of dat een minder complex en daardoor goedkoper product hun problemen veel beter oplost. Het bedrijf riskeert daarbij onnodige inspanning en kosten zonder dat daar inkomsten tegenover staan. Maar hoe kun je dit risico minimaliseren?
Daarom is productontwikkeling voor en met klanten veel succesvoller
Bij productontwikkeling die zich vanaf het begin richt op klantwaarde, worden onnodige kosten vermeden. De reden is dat elk extra productfeature vóór de ontwikkeling kritisch wordt beoordeeld: welk klantprobleem lost het op? En is dit voordeel belangrijker dan de voordelen die andere nog te ontwikkelen features opleveren?
Bedrijven die producten op deze manier ontwikkelen, vergroten de kans dat klanten er ook echt voor willen betalen: ze kunnen afhankelijk van de context al vanaf de eerste productrelease geld verdienen en de kwaliteit op basis van eerste klantfeedback continu verbeteren. In een tijd waarin markten steeds meer verschuiven van verkopersmarkten naar kopersmarkten, is een dergelijke klantfocus doorslaggevend voor succes. Want zou je als klant niet ook eerder de producten kopen van een bedrijf dat inspeelt op jouw behoeften en jouw problemen oplost?
De reden dat je als klant tegenwoordig zulke keuzes kunt maken, ligt in de groeiende transparantie die ons bijvoorbeeld prijs- en productvergelijkingen op internet bieden. Want daar kun je met een paar klikken producten vergelijken en die selecteren die de meeste voordelen opleveren. Bedrijven die zulke producten niet kunnen leveren, blijven achter bij de concurrentie.
Het komt er dus op aan om bij de productontwikkeling voor elk afzonderlijk feature eerst een klantwaarde te formuleren en deze te toetsen. Maar hoe doe je dat in de praktijk en welke hulpmiddelen zijn daarvoor beschikbaar?
Regelmatige klantwaarde-checks in agile teams
In agile productontwikkeling bieden frameworks zoals Scrum verschillende hulpmiddelen waarmee teams hun focus op klantwaarde kunnen houden. Een van deze tools is het formuleren van User Stories, waarin de Product Owner beschrijft wie baat heeft bij het nieuwe feature, wat deze gebruiker ermee doet en waarom het hem helpt. Een typisch format van een User Story ziet er als volgt uit:
“Als <gebruiker> wil ik <doel>, zodat / omdat / want <reden>.”
Conclusie: Het formuleren van requirements in het User Story-format heeft meerdere voordelen:
- Door het ik-perspectief ontstaat automatisch een identificatie met de klant, waardoor een focus op klantwaarde zowel de Product Owner als het Development Team veel gemakkelijker afgaat.
- Aan de hand van de geformuleerde reden kun je toetsen of een feature daadwerkelijk een bestaand probleem oplost, de klant daardoor een voordeel biedt en dus klantwaarde creëert.
- Requirements die allemaal in dezelfde structuur zijn geformuleerd, laten zich veel eenvoudiger met elkaar vergelijken. Dat helpt bij het inschatten van inspanning en klantwaarde en leidt tot een zinvolle prioritering in de Product Backlog, wat op zijn beurt weer helpt bij Sprint Planning.
