12 consigli per interviste ai clienti orientate allo sviluppo in Agile/Scrum

Di seguito trovi una lista di consigli per interviste ai clienti di successo (soprattutto nel contesto agile):

1) Intervista sempre una sola persona alla volta

I focus group sono un caos dominato dal pensiero di gruppo e dalle distrazioni. Cerca quindi di evitarli e intervista sempre una sola persona alla volta. Se vuoi, puoi coinvolgere qualcuno che prenda appunti durante l'intervista – molti UX Designer preferiscono questo metodo. Alcuni preferiscono condurre l'intervista davvero a quattr'occhi, perché così le persone sono un po' più rilassate e aperte. D'altra parte, è ovviamente comodo avere qualcuno che documenta tutto. Così puoi concentrarti completamente sulla conversazione e sul linguaggio del corpo dell'interlocutore.

2) Essere preparati

Dovresti aver definito in anticipo le tue ipotesi e quindi anche i tuoi obiettivi di apprendimento. Rifletti su chi vuoi intervistare (età, genere, luogo, lavoro/settore, reddito ecc.) e seleziona i candidati di conseguenza. Prepara la struttura generale e le domande per l'intervista in una guida. Forse durante l'intervista prenderai spontaneamente un'altra direzione – il che è del tutto accettabile – ma dovresti comunque andare sempre ben preparato a un'intervista.

3) Separare comportamento e feedback

Decidi prima di tutto se vuoi apprendere qualcosa sul comportamento e l'atteggiamento generale dell'utente e/o se vuoi un feedback diretto o informazioni sull'uso del prodotto o dei mock-up. Mantieni queste due cose chiaramente separate nella conversazione, altrimenti farai confusione.

"Comportamento e mentalità" dovrebbe essere il primo argomento della conversazione. Fai attenzione che gli intervistati non propongano troppe feature specifiche. Devono concentrarsi su se hanno un problema, com'è lo spazio del problema e se e come in passato hanno cercato di risolvere il problema.

Se vuoi raccogliere feedback su un prodotto (che sia su carta o digitale), dovresti farlo dopo aver già appreso qualcosa sul comportamento e il modo di pensare dell'utente.

4) Essere contenti delle informazioni che non si voleva sentire

Se non lo fai, inizi rapidamente a fare opera di convincimento o a voler vendere qualcosa. Forse sentirai solo ciò che vuoi sentire – questo si chiama "bias di conferma". Ne siamo tutti molto suscettibili. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere imparare qualcosa. Forse stai anche testando il mercato in un esperimento, verificando il pricing o chiudendo una vendita. Ottimo – tuttavia dovresti separare queste parti della conversazione. Come il feedback, anche queste cose non dovrebbero confluire nella parte "comportamento e mentalità".

5) Training anti-cortesia

Le persone sono allenate a non dire che i bambini degli altri sono brutti. Per diventare così onesti, devono sentirsi al sicuro. Chiedi quindi ai candidati fin dall'inizio di essere brutalmente onesti e spiega loro che così possono aiutarti al meglio. Se sembrano un po' irritati, spiega che per te la cosa peggiore sarebbe sviluppare qualcosa che non interessa a nessuno.

6) Fare domande aperte

Non fare troppe domande a cui si risponde sì/no. Poni meno domande come "Ti piace Groupon?" e più domande come "Sei interessato a buone offerte e se sì, a che tipo di offerte?", "Cosa ti motiva a cercare tali offerte?", "Come trovi buone offerte?" o "Sei frustrato dai siti web attualmente disponibili?".

A volte è piuttosto difficile non fare domande sì/no. Pertanto, dopo ogni domanda di questo tipo si dovrebbe almeno chiedere "Perché?" o "Qual è la tua esperienza al riguardo?".

7) Concentrarsi più sul comportamento concreto – meno su sentimenti o speculazioni

Per ribadire il punto 3): nessuno di noi è particolarmente bravo a prevedere le proprie azioni, riconoscere i veri obiettivi o sapere cosa vuole. Non è compito tuo chiedere alla persona intervistata una soluzione. Piuttosto, è compito tuo trovare la soluzione migliore e verificare se hai davvero ragione.

Le persone adorano parlare di feature e soluzioni. Se sei in modalità di apprendimento, questo però non dovrebbe dominare la conversazione. Cerca di concentrarti sui fatti. I soggetti devono raccontarti come hanno vissuto i problemi finora, se hanno provato a risolverli (se no, perché?) e cosa è successo poi. Devono anche riferirti sull'uso di prodotti simili. Ovviamente dovresti avere un'idea delle loro emozioni, tuttavia esperienze e sentimenti realmente provati sono molto più significativi delle speculazioni.

Una domanda spesso posta è "Se potessi far apparire magicamente un prodotto che fa tutto ciò che desideri, cosa sarebbe?" A volte ne escono cose interessanti, ma ti consiglierei di non dare troppo peso a queste risposte.

8) Ascoltare e tacere

Cerca di parlare il meno possibile e di formulare le tue domande in modo breve e neutrale (non integrare già la risposta che vorresti sentire).

Quando il cliente fa una breve pausa, non ricominciare a parlare troppo in fretta solo per riempire il vuoto. Forse sta ancora riflettendo e ha ancora qualcosa da dire.

Ricorda sempre che vuoi imparare e non vendere qualcosa! (Almeno non in questa parte della conversazione.)

9) Segui il tuo istinto e approfondisci

Ogni volta che ti imbatti in qualcosa di interessante, dovresti approfondire e fare ulteriori domande. Non esitare a chiedere chiarimenti e il "perché". Con il metodo dei "Five Whys", ad esempio, puoi indagare ancora più a fondo, purché non infastidisca l'intervistato.

10) Ripetere o modificare ciò che è stato detto

Le affermazioni importanti puoi semplicemente ripeterle per farle confermare dall'interlocutore. Possono emergere risultati interessanti. O vieni corretto perché hai capito o riportato male, oppure il partner dell'intervista ha l'opportunità di riascoltare ciò che ha detto e, se necessario, riformularlo.

Puoi anche ripetere deliberatamente in modo sbagliato ciò che è stato detto e aspettare di vedere se vieni corretto. Usa questa tattica molto raramente, semmai.

11) Chiedere raccomandazioni

Cerca alla fine di ogni intervista di ottenere la raccomandazione di uno a tre altri candidati per le interviste.

Se non fosse già chiaro: bisogna evitare di condurre tali interviste con familiari e amici. Ci sono abbastanza altre possibilità creative per trovare nuovi soggetti (la tattica dipende da chi si vuole come candidato). Il modo più semplice, però, è ottenere raccomandazioni di altre persone.

12) Rielaborare gli appunti il prima possibile

I dettagli della conversazione vengono dimenticati in fretta. Se non hai registrato la conversazione, dovresti rielaborare appunti e commenti il prima possibile. Io metto semplicemente tutto in un documento Google Docs che tutti nel team possono consultare. (Nota: alcune persone non registrano le interviste perché temono che gli intervistati possano diventare più cauti e dare risposte diverse. Tuttavia, ci sono anche abbastanza persone che lavorano con le registrazioni. Dopo le iniziali difficoltà, la maggior parte dei soggetti dimentica abbastanza in fretta di essere registrata.)

Riconoscere pattern e fidarsi del proprio giudizio

Da questo tipo di interviste non si ottengono dati statisticamente rilevanti. Si ottiene però un'idea di certi pattern comportamentali. Interpretare tutto ciò può essere piuttosto difficile, perché le persone spesso agiscono diversamente da come affermano.

Bisogna fidarsi del proprio giudizio, leggere tra le righe, interpretare il linguaggio del corpo, comprendere il contesto e saper filtrare se i candidati sono in qualche modo condizionati o prevenuti. Ma è proprio questa capacità – il giudizio umano – che rende le interviste molto più utili dei sondaggi.

In fin dei conti, è meglio procedere velocemente e prendere decisioni sulla base di pattern comportamentali affidabili, piuttosto che restare fermi a causa della "paralisi da analisi".

Questo testo proviene dal blog di Giff Constable ed è stato tradotto in italiano.