12 consejos para entrevistas de desarrollo con clientes en Agile/Scrum

A continuación encontrarás una lista de consejos para entrevistas exitosas con clientes (especialmente en el contexto ágil):

1) Entrevista siempre a una sola persona a la vez

Los grupos focales son un desorden marcado por el pensamiento grupal y las distracciones. Intenta evitarlos y entrevista siempre a una sola persona. Si lo deseas, puedes invitar a alguien que tome notas durante la entrevista; muchos diseñadores UX prefieren este método. Otros prefieren que la entrevista sea realmente a solas, porque entonces las personas están más relajadas y abiertas. Sin embargo, también es bueno tener a alguien que lo documente todo. Así puedes concentrarte completamente en la conversación y el lenguaje corporal del entrevistado.

2) Estar preparado

Debes haber definido tus suposiciones y, por tanto, tus objetivos de aprendizaje de antemano. Piensa en a quién quieres entrevistar (edad, género, ubicación, puesto/sector, ingresos, etc.) y selecciona los candidatos en consecuencia. Prepara el esquema general y las preguntas de la entrevista en una guía. Quizás durante la entrevista tomes espontáneamente otro camino, lo cual está perfectamente bien, pero siempre debes ir bien preparado a una entrevista.

3) Separar comportamiento y feedback

Decide primero si quieres aprender sobre el comportamiento y la actitud general del usuario y/o si quieres obtener feedback directo o conocimientos sobre el uso del producto o mockups. Mantén estas dos cosas claramente separadas en la conversación, porque de lo contrario te confundirás.

"Comportamiento y mentalidad" debería ser el primer tema de la conversación. Asegúrate de que los entrevistados no sugieran demasiadas funcionalidades concretas. Deben concentrarse en si tienen un problema, cómo es el espacio del problema y si han intentado resolver el problema en el pasado o cómo lo han hecho.

Si quieres recopilar feedback sobre un producto (ya sea en papel o digital), deberías hacerlo después de haber aprendido algo sobre el comportamiento y la forma de pensar del usuario.

4) Alegrarse por la información que no se quería escuchar

Si no lo haces, rápidamente empezarás a intentar convencer o vender algo. Quizás entonces solo escuches lo que quieres escuchar, lo que se conoce como "sesgo de confirmación". Todos somos muy susceptibles a ello. Tu objetivo principal debería ser aprender. Quizás también estés probando el mercado en un experimento, verificando la fijación de precios o cerrando una venta. Eso es genial, pero deberías separar estas partes de la conversación. Al igual que el feedback, estas cosas no deben mezclarse con la parte de "comportamiento y mentalidad".

5) Entrenamiento anti-cortesía

Las personas están entrenadas para no decir que los bebés de otras personas son feos. Para ser así de honestos, necesitan sentirse seguros. Pide a los candidatos desde el principio que sean brutalmente honestos y explícales que así es como mejor pueden ayudarte. Si parecen algo confusos, explícales que lo peor para ti sería desarrollar algo que no le interesa a nadie.

6) Hacer preguntas abiertas

No hagas demasiadas preguntas de sí/no. Por ejemplo, haz menos preguntas como "¿Te gusta Groupon?" y más como "¿Te interesan las buenas ofertas y, si es así, qué tipo de ofertas?", "¿Qué te motiva a buscar este tipo de ofertas?", "¿Cómo encuentras buenas ofertas?" o "¿Estás frustrado con los sitios web que ya existen?".

A veces es bastante difícil no hacer preguntas de sí/no. Por eso, después de cada una al menos deberías preguntar "¿Por qué?" o "¿Cuál es tu experiencia con eso?".

7) Prestar más atención al comportamiento concreto que a los sentimientos o especulaciones

Para enfatizar el punto 3): todos somos bastante malos prediciendo nuestras acciones, reconociendo nuestros verdaderos objetivos o sabiendo lo que queremos. No es tu trabajo pedirle a la persona en la entrevista una solución. Más bien, tu trabajo es encontrar la mejor solución y verificar si realmente tienes razón.

A la gente le encanta hablar de funcionalidades y soluciones. Cuando estás en modo aprendizaje, eso no debería dominar la conversación. Intenta concentrarte en los hechos. Los entrevistados deben contarte cómo han experimentado problemas anteriores, si intentaron resolverlos (si no, ¿por qué?), y qué pasó después. También deben hablarte sobre el uso de productos similares. Por supuesto, debes obtener una visión de sus emociones, pero las experiencias y los sentimientos realmente experimentados son mucho más reveladores que las especulaciones.

A menudo se hace la pregunta: "Si pudieras crear por arte de magia un producto que haga todo lo que deseas, ¿qué sería?" A veces salen cosas interesantes, pero te recomendaría no dar demasiado peso a estas respuestas.

8) Escuchar y guardar silencio

Intenta hablar lo menos posible y formula tus preguntas de manera breve e imparcial (no incluyas ya la respuesta que te gustaría escuchar).

Si el cliente hace una pausa breve, no empieces a hablar demasiado rápido solo para llenar el silencio. Quizás aún esté pensando y tenga algo más que decir.

Recuerda siempre que quieres aprender y no vender. (Al menos no en esta parte de la conversación.)

9) Sigue tu instinto y profundiza

Cada vez que encuentres algo interesante, deberías profundizar y hacer más preguntas. No dudes en pedir aclaraciones y preguntar el "por qué". Con el método de los "Five Whys", por ejemplo, puedes indagar aún más, siempre que no molestes al entrevistado.

10) Repetir o modificar lo dicho

Puedes simplemente repetir declaraciones importantes para que el entrevistado las confirme. Pueden salir resultados interesantes. O bien te corrigen porque lo entendiste mal o lo repetiste incorrectamente, o el entrevistado tiene la oportunidad de escuchar lo que dijo y quizás reformularlo.

También puedes repetir deliberadamente lo dicho de manera incorrecta y esperar a ver si te corrigen. Sin embargo, usa esta táctica muy raramente, si es que la usas.

11) Pedir recomendaciones

Intenta al final de cada entrevista obtener de una a tres recomendaciones de otros candidatos para entrevistar.

Por si no está claro: se deben evitar este tipo de entrevistas con familiares y amigos. Hay suficientes otras formas creativas de encontrar nuevos participantes (la táctica depende de a quién quieras como candidato). Sin embargo, lo más fácil es que te recomienden a otras personas.

12) Procesar las notas lo más rápido posible

Los detalles de la conversación se olvidan rápidamente. Si no grabaste la conversación, deberías repasar las notas y comentarios lo más pronto posible. Yo simplemente pongo todo en un documento de Google Docs que todo el equipo puede ver. (Nota: algunas personas no graban las entrevistas porque temen que los entrevistados sean más cautelosos y den respuestas diferentes. Sin embargo, también hay suficientes personas que trabajan con grabaciones. Después de las dificultades iniciales, la mayoría de los participantes olvidan bastante rápido que están siendo grabados.)

Reconocer patrones y confiar en el propio criterio

De este tipo de entrevistas no se obtienen datos estadísticamente relevantes. Pero sí se obtiene una visión de ciertos patrones de comportamiento. Interpretar todo esto puede ser bastante difícil, porque las personas a menudo actúan de manera diferente a lo que dicen.

Hay que confiar en el propio criterio, leer entre líneas, interpretar el lenguaje corporal, entender el contexto y poder filtrar si los candidatos están de alguna manera sesgados o predispuestos. Pero precisamente esta capacidad – el juicio humano – hace que las entrevistas sean mucho más útiles que las encuestas.

Al final, es mejor avanzar rápidamente y tomar decisiones basadas en patrones de comportamiento confiables que quedarse paralizado por el "análisis parálisis".

Este texto proviene del blog de Giff Constable y fue traducido al alemán por nosotros.