Éviter le gaspillage et partager les connaissances
L'un des principes fondamentaux du Product Discovery, du Lean UX et du Lean Startup en général est d'éviter ou de réduire le "Waste" (travaux inutiles/gaspillage). Il s'agit généralement du développement, de la construction, des tests et de la mise à disposition d'une solution qui ne correspond pas aux objectifs attendus. Dans cet article, je souhaite cependant parler d'un type de gaspillage un peu différent, particulièrement frustrant et que j'ai pu observer dans d'innombrables équipes. Je crois toutefois qu'il est absolument évitable.
Quand les nouvelles connaissances ne sont pas partagées avec les autres, c'est du gaspillage
Je parle du fait qu'un membre de l'équipe a appris quelque chose d'important sur le client ou le produit et que ces nouvelles connaissances sont gaspillées parce qu'elles ne sont pas comprises, intégrées et mises en œuvre par le reste de l'équipe.
Ce type de gaspillage se produit le plus souvent lorsqu'un User Researcher mène des entretiens contextuels (Contextual Inquiries) ou effectue des visites clients. D'expérience, voici ce qui se passe alors : le User Researcher obtient des informations très précieuses qui peuvent parfois avoir un impact important sur le produit – et devraient l'avoir. Il transmet ces informations à l'équipe sous forme de rapport ou de présentation. Soit l'équipe prête attention à ces informations, soit non. Dans tous les cas, l'équipe ne trouve pas les résultats particulièrement intéressants et les considère simplement comme une forme supplémentaire d'input. Bien trop souvent, les nouvelles connaissances et les opportunités qui en découlent sont en grande partie gaspillées.
Parfois, c'est le Product Manager qui a appris quelque chose et qui ne parvient pas à transmettre au reste de l'équipe l'importance et la pertinence des informations nouvellement acquises.
Mais cela pourrait aussi être n'importe quel autre membre de l'équipe. J'ai déjà vu des cas où il s'agissait du Product Designer ou de l'un des développeurs. Bien trop souvent, cela se termine par un gaspillage des apprentissages et des opportunités manquées. Comme chacun sait, je suis un grand défenseur du rôle de User Researcher, car son travail peut générer d'excellents apprentissages. Cependant, de nombreuses organisations ont supprimé ce rôle. C'est vraiment dommage, mais je peux tout à fait le comprendre. Si les résultats de son travail ne sont finalement pas utilisés, un tel rôle est vraiment difficile à justifier.
Après avoir observé ce problème si souvent, j'ai une position très claire à ce sujet : si tout le monde ne peut pas apprendre ensemble des connaissances acquises, ce n'est même pas la peine de se donner la peine de les collecter.
Comment éviter le gaspillage ?
C'est pourquoi je souhaite appeler les User Researchers à s'assurer que ce qui a été appris parvienne vraiment aux Product Managers, designers et développeurs. La vraie valeur des User Researchers pour une entreprise ne consiste pas simplement à transmettre les nouvelles informations. Ils doivent plutôt aider les membres de l'équipe à apprendre, car ce sont eux qui doivent finalement résoudre les problèmes ou saisir les nouvelles opportunités.
La plupart des variantes du Lean UX intègrent ce concept d'apprentissage collectif – je tiens néanmoins à plaider une fois de plus explicitement pour l'utilisation de cette méthode. Ce que l'on peut apprendre en s'intéressant intensément aux clients et aux utilisateurs est tout simplement trop précieux pour être gaspillé.
Ce texte provient du blog de Marty Cagan et a été traduit par nos soins.
