12 conseils pour des entretiens clients orientés développement en Agile/Scrum
Vous trouverez ci-dessous une liste de conseils pour mener des interviews clients réussies (particulièrement dans un contexte agile) :
1) N'interviewez qu'une seule personne à la fois
Les groupes de discussion sont un méli-mélo marqué par la pensée de groupe et les distractions. Essayez donc de les éviter et n'interviewez qu'une seule personne à la fois. Si vous le souhaitez, vous pouvez faire appel à quelqu'un pour prendre des notes pendant l'entretien – de nombreux designers UX préfèrent cette méthode. Certains préfèrent mener l'interview vraiment en tête-à-tête, car les gens sont alors un peu plus détendus et ouverts. Cependant, c'est aussi agréable d'avoir quelqu'un qui documente tout. Ainsi, vous pouvez vous concentrer pleinement sur la conversation et le langage corporel de votre interlocuteur.
2) Être préparé
Tu devrais avoir défini tes hypothèses et donc aussi tes objectifs d'apprentissage au préalable. Réfléchis à qui tu souhaites interviewer (âge, sexe, lieu, métier/secteur, revenus, etc.) et sélectionne les candidats en conséquence. Prépare le déroulement général et les questions pour l'interview dans un guide d'entretien. Peut-être que tu prendras spontanément une autre direction pendant l'interview – ce qui est tout à fait normal – mais tu devrais toujours être bien préparé avant de commencer un entretien.
3) Séparer le comportement du feedback
Décidez d'abord si vous souhaitez en apprendre davantage sur le comportement et l'attitude générale de l'utilisateur et/ou si vous voulez obtenir un feedback direct ou des insights concernant l'utilisation du produit ou du mock-up. Gardez ces deux aspects bien séparés pendant la conversation, sinon vous risquez de vous y perdre.
« Comportement et mentalité » devrait être le premier sujet de la conversation. Veillez à ce que les personnes interrogées ne proposent pas trop de fonctionnalités concrètes. Elles doivent se concentrer sur la question de savoir si elles ont un problème, à quoi ressemble l'espace du problème et si elles ont essayé de le résoudre par le passé, et comment.
Si vous souhaitez recueillir un feedback sur un produit (que ce soit sur papier ou en version numérique), faites-le après avoir déjà appris quelque chose sur le comportement et la façon de penser de l'utilisateur.
4) Se réjouir des informations qu'on n'avait pas vraiment envie d'entendre
Si vous ne le faites pas, vous commencez rapidement à vouloir convaincre ou à vouloir vendre quelque chose. Peut-être n'entendez-vous alors que ce que vous voulez entendre – c'est ce qu'on appelle un « biais de confirmation ». Nous y sommes tous très sensibles. Votre objectif principal devrait cependant être d'apprendre quelque chose. Peut-être testez-vous aussi le marché dans une expérience, vérifiez-vous le calcul des prix ou concluez-vous une vente. C'est formidable – mais vous devriez séparer ces parties de la conversation les unes des autres. Tout comme le feedback, ces éléments ne devraient pas non plus influencer la partie « comportement et état d'esprit ».
5) Entraînement anti-politesse
Les gens sont conditionnés à ne pas dire que les bébés des autres sont moches. Pour être aussi honnêtes, ils doivent se sentir en sécurité. Demande donc aux candidats dès le début d'être brutalement honnêtes, et explique-leur que c'est la meilleure façon de t'aider. S'ils semblent un peu déstabilisés, explique que le pire pour toi serait de développer quelque chose qui n'intéresse personne.
6) Poser des questions ouvertes
Ne posez pas trop de questions fermées (oui/non). Par exemple, au lieu de demander « Aimez-vous Groupon ? », posez plutôt des questions comme « Êtes-vous intéressé par les bonnes affaires et si oui, quel type de bonnes affaires ? », « Qu'est-ce qui vous motive à rechercher ce genre d'offres ? », « Comment trouvez-vous les bonnes affaires ? » ou « Êtes-vous frustré par les sites web qui existent actuellement ? ».
Parfois, il est assez difficile de ne poser aucune question fermée. C'est pourquoi tu devrais au moins toujours enchaîner avec « Pourquoi ? » ou « Quelle est ton expérience avec cela ? ».
7) Se concentrer davantage sur les comportements concrets – moins sur les sentiments ou les spéculations
Pour insister à nouveau sur le point 3 : nous ne sommes pas particulièrement doués pour prédire nos actions, reconnaître nos véritables objectifs ou savoir ce que nous voulons. Ce n'est pas ton rôle de demander à la personne interrogée de proposer une solution. C'est plutôt à toi de trouver la meilleure solution et de vérifier si tu as vraiment raison.
Les gens adorent parler de fonctionnalités et de solutions. Mais quand tu es en mode apprentissage, cela ne devrait pas dominer la conversation. Essaie de te concentrer sur les faits. Les participants doivent te raconter comment ils ont vécu les problèmes jusqu'à présent, s'ils ont essayé de les résoudre (si non, pourquoi ?), et ce qui s'est passé ensuite. Ils doivent aussi te parler de leur utilisation de produits similaires. Bien sûr, tu devrais avoir un aperçu de leurs émotions, mais les expériences et les sentiments réellement ressentis sont bien plus révélateurs que les spéculations.
On pose souvent la question « Si tu pouvais faire apparaître un produit qui fait tout ce que tu veux, ce serait quoi ? » Parfois, des choses intéressantes en ressortent, mais je te conseille de ne pas accorder trop d'importance à ces réponses.
8) Écouter et se taire
Essayez de parler le moins possible et de poser vos questions de manière brève et neutre (n'intégrez pas déjà la réponse que vous aimeriez entendre).
Lorsque le client fait une courte pause, ne recommencez pas trop vite à parler juste pour combler le silence. Il est peut-être encore en train de réfléchir et a encore quelque chose à dire.
N'oubliez jamais que vous voulez apprendre quelque chose et non vendre ! (Du moins pas dans cette partie de la conversation.)
9) Suivez votre instinct et posez des questions complémentaires
Chaque fois que vous tombez sur quelque chose d'intéressant, vous devriez creuser et poser d'autres questions. N'hésitez pas à demander des éclaircissements et le « pourquoi ». Avec la méthode des « Five Whys » par exemple, vous pouvez même approfondir davantage, tant que vous n'exaspérez pas la personne interrogée.
10) Répéter ou reformuler ce qui a été dit
Vous pouvez simplement répéter les déclarations importantes pour les faire confirmer par votre interlocuteur. Cela peut donner lieu à des résultats intéressants. Soit on vous corrigera parce que vous avez mal compris ou mal reformulé, soit la personne interviewée aura ainsi l'occasion de réentendre ce qu'elle a dit et de le reformuler si nécessaire.
Vous pouvez aussi délibérément reformuler de manière incorrecte ce qui a été dit et attendre de voir si on vous corrige. N'utilisez toutefois cette tactique que très rarement, voire pas du tout.
11) Demander des recommandations
Essayez d'obtenir une à trois recommandations d'autres candidats potentiels à la fin de chaque interview.
Si ce n'est pas encore clair : il vaut mieux éviter de mener ce type d'interviews avec des membres de la famille ou des amis. Il existe suffisamment d'autres moyens créatifs pour trouver de nouveaux participants (la tactique dépend du type de candidat que vous recherchez). Cependant, le plus simple reste de se faire recommander d'autres personnes.
12) Traiter les notes le plus rapidement possible
Les détails de la conversation s'oublient rapidement. Si tu n'as pas enregistré l'entretien, tu devrais retravailler tes notes et commentaires le plus vite possible. Personnellement, je mets tout dans un document Google Docs que toute l'équipe peut consulter. (Remarque : Certaines personnes n'enregistrent pas les interviews par crainte que les personnes interrogées deviennent plus prudentes et donnent des réponses différentes. Cependant, beaucoup de gens travaillent avec des enregistrements. Après les premières hésitations, la plupart des participants oublient assez vite qu'ils sont enregistrés.)
Reconnaître les schémas et faire confiance à son propre jugement
Ce type d'entretiens ne fournit pas de données statistiquement significatives. Mais on obtient un aperçu de certains schémas comportementaux. Interpréter tout cela peut être assez difficile, car les gens agissent souvent différemment de ce qu'ils prétendent.
Il faut faire confiance à son jugement, lire entre les lignes, interpréter le langage corporel, comprendre le contexte et être capable de détecter si les candidats sont peut-être biaisés ou ont des préjugés d'une manière ou d'une autre. Mais c'est précisément cette capacité – le jugement humain – qui rend les entretiens tellement plus utiles que les sondages.
Au final, il vaut mieux avancer rapidement et prendre des décisions basées sur des schémas comportementaux fiables que de rester bloqué à cause de la « paralysie par l'analyse ».
Ce texte est tiré du blog de Giff Constable et a été traduit par nos soins en français.
