12 Dicas para Entrevistas com Clientes Focadas em Desenvolvimento em Agile/Scrum

A seguir, você encontra uma lista de dicas para entrevistas bem-sucedidas com clientes (especialmente no contexto ágil):

1) Entreviste sempre apenas uma pessoa de cada vez

Grupos focais são uma confusão marcada pelo pensamento de grupo e distrações. Por isso, tente evitá-los e entreviste sempre apenas uma pessoa de cada vez. Se quiser, você pode trazer alguém para fazer anotações durante a entrevista – muitos UX Designers preferem esse método. Alguns preferem quando a entrevista é realmente feita a sós, porque assim as pessoas ficam mais relaxadas e abertas. Por outro lado, é claro que também é bom ter alguém que documente tudo. Assim você pode se concentrar totalmente na conversa e na linguagem corporal da outra pessoa.

2) Estar preparado

Você deve ter definido suas suposições e, consequentemente, seus objetivos de aprendizagem com antecedência. Pense em quem você quer entrevistar (idade, gênero, localização, profissão/setor, renda etc.) e selecione os candidatos de acordo. Prepare o roteiro geral e as perguntas para a entrevista em um guia de entrevista. Talvez durante a entrevista você acabe tomando um rumo diferente espontaneamente – o que é totalmente aceitável – mas mesmo assim você deve sempre ir bem preparado para uma entrevista.

3) Separar comportamento e feedback

Decida primeiro se quer aprender algo sobre o comportamento e a atitude geral do usuário e/ou se quer obter feedback direto ou insights sobre o uso do produto ou mock-up. Mantenha essas duas coisas claramente separadas na conversa, caso contrário você vai se confundir.

"Comportamento e mentalidade" deve ser o primeiro tema na conversa. Certifique-se de que os entrevistados não sugiram muitas funcionalidades específicas. Eles devem se concentrar em saber se têm um problema, como é o espaço do problema e se ou como tentaram resolver o problema no passado.

Se você quiser obter feedback sobre um produto (seja em papel ou digital), deve fazer isso depois de já ter aprendido algo sobre o comportamento e a forma de pensar do usuário.

4) Ficar feliz com informações que você na verdade não queria ouvir

Quando não fazemos isso, rapidamente começamos a querer convencer ou vender algo. Talvez passemos até a ouvir apenas o que queremos ouvir – isso se chama "viés de confirmação". Todos somos muito suscetíveis a isso. No entanto, seu objetivo principal deve ser aprender algo. Talvez você também esteja testando o mercado em um experimento, verificando a precificação ou fechando uma venda. Isso é ótimo – mas você deve separar essas partes da conversa. Assim como o feedback, essas coisas também não devem entrar na parte "comportamento e mentalidade".

5) Treinamento Anti-Cortesia

As pessoas são treinadas para não chamar os bebês dos outros de feios. Para serem tão honestas assim, precisam se sentir seguras. Então peça aos candidatos desde o início que sejam brutalmente honestos e explique que essa é a melhor forma de ajudar você. Se parecerem um pouco irritados, explique que o pior para você seria desenvolver algo que não interessa a ninguém.

6) Fazer perguntas abertas

Não faça muitas perguntas de sim/não. Por exemplo, faça menos perguntas como "Você gosta do Groupon?" e mais perguntas como "Você está interessado em boas ofertas e, se sim, em que tipo de ofertas?", "O que te motiva a procurar essas ofertas?", "Como você encontra boas ofertas?" ou "Você está frustrado com os sites que já existem atualmente?".

Às vezes é bem difícil não fazer nenhuma pergunta de sim/não. Por isso, pelo menos sempre pergunte depois "Por quê?" ou "Qual é a sua experiência com isso?".

7) Prestar mais atenção ao comportamento concreto – menos aos sentimentos ou especulações

Para enfatizar novamente o ponto 3: nenhum de nós é particularmente bom em prever nossas ações, reconhecer nossos verdadeiros objetivos ou saber o que realmente queremos. Não é sua tarefa pedir uma solução à pessoa na entrevista. Em vez disso, sua tarefa é encontrar a melhor solução e verificar se você realmente está certo sobre ela.

As pessoas adoram falar sobre funcionalidades e soluções. Mas quando você está em modo de aprendizado, isso não deve dominar a conversa. Tente se concentrar nos fatos. Os participantes devem contar como vivenciaram problemas anteriores, se tentaram resolvê-los (se não, por quê?) e o que aconteceu depois. Eles também devem relatar sobre o uso de produtos similares. Claro que você deve obter insights sobre suas emoções, porém experiências e sentimentos que realmente ocorreram são muito mais significativos do que especulações.

Uma pergunta frequente é "Se você pudesse fazer surgir magicamente um produto que fizesse tudo o que você deseja, o que seria?" Às vezes surgem coisas interessantes, mas eu recomendaria não dar muito peso a essas respostas.

8) Ouvir e ficar em silêncio

Tente falar o mínimo possível e faça suas perguntas de forma curta e imparcial (não incorpore já a resposta que você gostaria de ouvir).

Quando o cliente fizer uma pequena pausa, não comece a falar rápido demais só para preencher o silêncio. Talvez ele ainda esteja pensando e tenha mais algo a dizer.

Lembre-se sempre de que você quer aprender e não vender! (Pelo menos não nesta parte da conversa.)

9) Siga seu instinto e faça perguntas

Toda vez que você encontrar algo interessante, deve aprofundar e fazer mais perguntas. Não hesite em pedir esclarecimentos e perguntar o "porquê". Com o método dos "Cinco Porquês", por exemplo, você pode investigar ainda mais a fundo, desde que não irrite o entrevistado com isso.

10) Repetir ou reformular o que foi dito

Você pode simplesmente repetir afirmações importantes para obter confirmação do seu interlocutor. Isso pode trazer resultados interessantes. Ou você será corrigido porque entendeu ou reproduziu algo de forma errada, ou o entrevistado terá a oportunidade de ouvir novamente o que disse e, se necessário, reformular.

Você também pode repetir intencionalmente de forma incorreta o que foi dito e esperar para ver se será corrigido. Use essa tática muito raramente, se é que vai usá-la.

11) Pedir recomendações

Tente obter uma a três recomendações de outros candidatos para entrevistas no final de cada conversa.

Caso ainda não esteja claro: deve-se evitar realizar essas entrevistas com familiares e amigos. Existem outras formas criativas suficientes de encontrar novos participantes (a tática para isso depende de quem você quer como candidato). No entanto, a forma mais fácil é conseguir recomendações de outras pessoas.

12) Processar as anotações o mais rápido possível

Os detalhes da conversa são rapidamente esquecidos. Se você não gravou a entrevista, deve revisar suas notas e comentários o mais rápido possível. Eu simplesmente coloco tudo em um documento no Google Docs que toda a equipe pode acessar. (Observação: Algumas pessoas não gravam as entrevistas porque têm medo de que os entrevistados fiquem mais cautelosos e deem respostas diferentes. No entanto, também há muitas pessoas que trabalham com gravações. Após as dificuldades iniciais, a maioria dos participantes esquece rapidamente que está sendo gravada.)

Reconhecer padrões e confiar no próprio julgamento

Desse tipo de entrevistas não se obtém dados estatisticamente relevantes. Mas se obtém uma visão sobre certos padrões de comportamento. Interpretar tudo isso pode ser bastante difícil, porque as pessoas frequentemente agem de forma diferente do que afirmam.

É preciso confiar no próprio julgamento, ler nas entrelinhas, interpretar a linguagem corporal, entender o contexto e conseguir filtrar se os candidatos talvez estejam de alguma forma tendenciosos ou influenciados. Mas é exatamente essa habilidade – o julgamento humano – que torna as entrevistas muito mais úteis do que pesquisas.

No final das contas, é melhor avançar rapidamente e tomar decisões com base em padrões de comportamento confiáveis do que ficar parado por causa de "paralisia por análise".

Este texto foi extraído do blog de Giff Constable e foi traduzido por nós para o português.