Pourquoi la critique au travail ne doit jamais être une attaque
Le feedback est rare. Les critiques sont évitées. Et trop souvent, le silence remplace l'honnêteté.
Dans ma chronique mensuelle actuelle pour le Kölner Stadt-Anzeiger, je me demande pourquoi la critique au travail est si souvent perçue comme une attaque. Du terrain de basket au bureau de direction, la différence réside dans la confiance et l'intention.
Récemment, à l'entraînement de basket de ma fille : c'est un match important, nous sommes légèrement menés et il ne reste que quelques minutes à jouer. En tant que coach, je suis tendu au bord du terrain et je donne des instructions claires et directes : « Vous devez défendre plus agressivement ! Allez plus fort au panier ! Passez plus vite ! » Je suis bruyant et émotif – un peu comme Jürgen Klopp ou d'autres entraîneurs sur le bord du terrain.
Pourtant, aucune des joueuses ne m'en veut. Personne ne se replie ni ne se vexe. Pourquoi ? Parce que les filles savent que je veux tirer le meilleur d'elles. Elles savent que leur développement me tient à cœur. Et nous avons un objectif commun : nous voulons gagner. Dès le premier jour, j'ai construit la confiance, encouragé et soutenu – pas seulement pendant le jeu. Je demande aussi régulièrement : « Comment ça se passe à l'école ? » ou « Est-ce que tu vas bien ? » Cela crée la confiance. La critique n'est alors plus perçue comme une attaque, mais comme un coup de main.
Au travail, c'est justement ce qui pose problème à beaucoup. La plupart des gens ne donnent pas de feedback du tout. Quand ils le font, ils utilisent souvent le fameux « feedback sandwich » : compliment, critique, compliment. Mais ça ne fonctionne pas.
Des études de la Harvard Business School le montrent clairement : la méthode sandwich dilue le vrai message. Le compliment reste, la critique s'évapore. Le comportement change à peine. En même temps, des recherches récentes prouvent que les gens souhaitent un feedback direct et clair. La crainte que la critique puisse blesser existe presque toujours chez celui qui donne le feedback – pas chez celui qui le reçoit.
Comment réussir une critique honnête qui fait mouche ? Une approche issue de la recherche en leadership peut aider : « Radical Candor », développée par Kim Scott. Radical Candor repose sur deux principes : « Care Personally » et « Challenge Directly ». Autrement dit : montrer une attention personnelle sincère, et challenger de manière claire et directe.
L'ordre est décisif. D'abord vient l'attention personnelle (« Care Personally »), puis le challenge clair (« Challenge Directly »). Les gens doivent sentir qu'ils comptent pour nous avant que nous critiquions leur travail. Sans cette relation, nous percevons la critique comme une attaque et nous passons en mode défense.
Que signifie concrètement l'attention personnelle ? Je prends régulièrement du temps pour l'autre. Je demande : « Comment tu vas ? Tu as besoin de soutien ? » Pas par obligation, mais par intérêt sincère.
Au basket, c'est exactement ce qui fait la différence : les joueuses savent à tout moment que je suis à cent pour cent derrière elles. Même une mise sur le banc – d'habitude plutôt désagréable – n'est pas perçue comme une punition, mais comme un soutien. Elles savent que je le fais parce que je veux les faire progresser.
Dans le monde professionnel, c'est pareil. Quand je montre un intérêt sincère en tant que manager ou collègue et que j'offre un soutien continu, je crée la confiance. C'est seulement alors que la critique passe vraiment. Elle n'est pas ignorée, mais perçue comme précieuse. Pourquoi sinon investirais-je du temps et de l'énergie à donner du feedback à quelqu'un si son développement m'était égal ?
Malheureusement, cela arrive bien trop rarement. Dans notre monde du travail, nous sommes souvent devenus trop prudents, surtout envers nos collègues ou nos supérieurs. Nous empêchons ainsi la croissance. Les managers et les collègues ont besoin de feedback honnête pour s'améliorer. C'est la seule façon dont les personnes et les organisations progressent vraiment.
Radical Candor ne signifie pas « mots durs », mais confiance, reconnaissance et clarté. Cette posture doit être vécue en continu. Alors notre critique sera perçue pour ce qu'elle est : un cadeau.
Car au final, pour le feedback aussi : on n'a rien sans rien !
