12 wskazówek dotyczących wywiadów z klientami w kontekście rozwoju produktu w Agile/Scrum

Poniżej znajdziesz listę wskazówek dotyczących skutecznych wywiadów z klientami (szczególnie w kontekście agile):

1) Przeprowadzaj wywiad zawsze tylko z jedną osobą naraz

Grupy fokusowe to chaos zdominowany przez myślenie grupowe i rozproszenie. Staraj się ich więc unikać i zawsze przeprowadzaj wywiad tylko z jedną osobą naraz. Możesz zaprosić kogoś, kto będzie robił notatki – wielu projektantów UX preferuje tę metodę. Niektórzy wolą przeprowadzać wywiady w cztery oczy, ponieważ wtedy ludzie są nieco bardziej swobodni i otwarci. Miło jest jednak mieć kogoś, kto wszystko dokumentuje. Wtedy można w pełni skupić się na rozmowie i mowie ciała rozmówcy.

2) Być przygotowanym

Powinieneś wcześniej ustalić swoje założenia, a tym samym cele uczenia się. Zastanów się, kogo chcesz przepytać (wiek, płeć, lokalizacja, praca/branża, zarobki itp.) i odpowiednio dobierz kandydatów. Przygotuj ogólny przebieg i pytania do wywiadu w przewodniku. Może w trakcie wywiadu spontanicznie pójdziesz inną drogą – co jest zupełnie w porządku – zawsze jednak powinieneś wchodzić w wywiad dobrze przygotowany.

3) Oddzielać zachowanie od feedbacku

Zdecyduj najpierw, czy chcesz dowiedzieć się o zachowaniu i ogólnym nastawieniu użytkownika i/lub czy chcesz uzyskać bezpośredni feedback lub spostrzeżenia dotyczące korzystania z produktu lub makiet. Utrzymuj te dwie kwestie wyraźnie oddzielone podczas rozmowy, bo inaczej się pomylisz.

„Zachowanie i mentalność" powinno być pierwszym tematem w rozmowie. Uważaj, żeby respondenci nie sugerowali zbyt wielu konkretnych funkcji. Powinni skupić się na tym, czy mają problem, jak wygląda przestrzeń problemu i czy i jak próbowali rozwiązać problem w przeszłości.

Jeśli chcesz zebrać feedback dotyczący produktu (czy to papierowego, czy cyfrowego), zrób to po tym, jak już dowiedziałeś się czegoś o zachowaniu i sposobie myślenia użytkownika.

4) Cieszyć się z informacji, których nie chciałeś usłyszeć

Jeśli tego nie robisz, szybko zaczynasz przekonywać lub próbować coś sprzedać. Być może wtedy słyszysz tylko to, co chcesz usłyszeć – to właśnie nazywa się „błędem potwierdzenia". Wszyscy jesteśmy na to podatni. Twoim nadrzędnym celem powinno być jednak uczenie się. Być może testujesz rynek w eksperymencie, sprawdzasz kalkulację cenową lub finalizujesz sprzedaż. To świetnie – jednak powinieneś oddzielić te części rozmowy od siebie. Podobnie jak feedback, takie rzeczy nie powinny wkraczać do części „Zachowanie i sposób myślenia".

5) Trening anty-grzecznościowy

Ludzie są wytrenowani w tym, żeby nie mówić przykrych rzeczy o cudzych dzieciach. Żeby stać się tak szczerym, muszą czuć się bezpiecznie. Poproś więc kandydatów od samego początku, żeby byli brutalnie szczerzy, i wyjaśnij im, że w ten sposób najlepiej mogą Ci pomóc. Jeśli wyglądają na zirytowanych, wyjaśnij, że najgorszą rzeczą dla Ciebie byłoby rozwinąć coś, co nikogo nie interesuje.

6) Zadawać otwarte pytania

Nie zadawaj zbyt wielu pytań zamkniętych (tak/nie). Zadawaj więc mniej pytań w stylu „Czy lubisz Groupon?" i więcej pytań w stylu „Czy interesują Cię dobre oferty i jeśli tak, jakiego rodzaju?", „Co motywuje Cię do szukania takich ofert?", „Jak znajdujesz dobre oferty?" lub „Czy jesteś sfrustrowany stronami internetowymi, które już istnieją?".

Czasami trudno jest w ogóle nie zadawać pytań zamkniętych. Dlatego po takich pytaniach należy przynajmniej zawsze pytać „Dlaczego?" lub „Jakie są Twoje doświadczenia z tym?".

7) Skupiać się bardziej na konkretnych zachowaniach – mniej na uczuciach czy spekulacjach

Żeby jeszcze raz podkreślić punkt 3): wszyscy nie jesteśmy szczególnie dobrzy w przewidywaniu naszych działań, rozpoznawaniu naszych prawdziwych celów lub wiedzy o tym, czego chcemy. Twoim zadaniem nie jest pytanie osoby w wywiadzie o rozwiązanie. Twoim zadaniem jest raczej znalezienie najlepszego rozwiązania i sprawdzenie, czy masz rację.

Ludzie uwielbiają rozmawiać o funkcjach i rozwiązaniach. Jeśli jesteś w trybie uczenia się, nie powinno to jednak dominować rozmowy. Staraj się skupiać na faktach. Respondenci powinni opowiedzieć Ci, jak doświadczali poprzednich problemów, czy próbowali je rozwiązać (jeśli nie, to dlaczego?) i co się wtedy wydarzyło. Powinni też opowiedzieć o korzystaniu z podobnych produktów. Oczywiście powinieneś uzyskać wgląd w ich emocje, jednak doświadczenia i faktycznie odczute uczucia są znacznie bardziej wymowne niż spekulacje.

Chętnie zadawane jest pytanie „Gdybyś mógł wymyślić produkt, który robi wszystko, czego chcesz, jak by wyglądał?" Czasami wychodzą przy tym interesujące rzeczy, ale radziłbym nie przywiązywać do tych odpowiedzi zbyt dużej wagi.

8) Słuchać i milczeć

Staraj się mówić jak najmniej i formułować pytania krótko i bez stronniczości (nie wbudowuj w pytanie odpowiedzi, którą chciałbyś usłyszeć).

Gdy klient zrobi krótką pauzę, nie zacznij zbyt szybko znowu mówić, żeby tylko wypełnić powstałą lukę. Może jeszcze się zastanawia i ma jeszcze coś do powiedzenia.

Zawsze pamiętaj, że chcesz się czegoś nauczyć, a nie czegoś sprzedać! (Przynajmniej nie w tej części rozmowy.)

9) Podążać za instynktem i dopytywać

Za każdym razem, gdy natkniesz się na coś interesującego, powinieneś dopytać i zadać dodatkowe pytania. Nie wahaj się prosić o wyjaśnienia i pytać „Dlaczego?". Za pomocą metody „Five Whys" możesz zadawać pytania jeszcze bardziej szczegółowo, o ile nie denerwujesz tym rozmówcy.

10) Powtarzać lub modyfikować to, co zostało powiedziane

Ważne wypowiedzi możesz po prostu powtórzyć, aby potwierdzić je od rozmówcy. Może przy tym wyjść coś interesującego. Albo zostaniesz poprawiony, ponieważ źle zrozumiałeś lub przedstawiłeś, albo rozmówca ma możliwość ponownego usłyszenia tego, co powiedział, i ewentualnego przeformułowania.

Możesz też celowo błędnie przekazać to, co zostało powiedziane, i poczekać, czy zostaniesz poprawiony. Stosuj tę taktykę jednak bardzo rzadko, jeśli w ogóle.

11) Prosić o rekomendacje

Na koniec każdego wywiadu staraj się uzyskać rekomendację od jednego do trzech kolejnych kandydatów do wywiadu.

Jeśli to jeszcze nie jest jasne: należy unikać przeprowadzania takich wywiadów z członkami rodziny i przyjaciółmi. Istnieje wiele innych kreatywnych sposobów na znalezienie nowych respondentów (taktyka zależy od tego, kogo się chce jako kandydata). Najprościej jest jednak uzyskać polecenie kolejnych osób.

12) Jak najszybciej opracowywać notatki

Szczegóły rozmowy szybko ulatują z pamięci. Jeśli nie nagrałeś rozmowy, powinieneś jak najszybciej opracować notatki i komentarze. Po prostu wklejam wszystko do dokumentu w Google Docs, który wszyscy w zespole mogą przeglądać. (Uwaga: niektórzy ludzie nie nagrywają wywiadów, bo obawiają się, że respondenci mogą stać się ostrożniejsi i dawać inne odpowiedzi. Jest jednak też wystarczająco wielu ludzi, którzy pracują z nagraniami. Po kilku pierwszych trudnościach większość respondentów dość szybko zapomina, że jest nagrywana.)

Rozpoznawać wzorce i ufać własnej ocenie

Z tego rodzaju wywiadów nie uzyska się statystycznie istotnych danych. Ale uzyska się wgląd w pewne wzorce zachowań. Interpretowanie tego wszystkiego może być dość trudne, ponieważ ludzie często zachowują się inaczej, niż twierdzą.

Trzeba ufać swojej ocenie, czytać między wierszami, interpretować mowę ciała, rozumieć kontekst i umieć odfiltrować, czy kandydaci mogą być w jakiś sposób stronniczy lub uprzedzeni. Ale właśnie ta umiejętność – ludzka zdolność oceny – sprawia, że wywiady są o wiele bardziej użyteczne niż ankiety.

Ostatecznie lepiej jest szybko posuwać się naprzód i podejmować decyzje na podstawie wiarygodnych wzorców zachowań, niż stać w miejscu z powodu „paraliżu przez analizę".

Ten tekst pochodzi z bloga Giffa Constable'a i został przez nas przetłumaczony na język polski.